Technologia, technologia, technologia

Ludzi, z którymi od czasu do czasu rozmawiam o e-commerce, podpytuję z reguły o technologię, którą wybrali dla swojego sklepu czy serwisu. Nie mam w tym interesu, ale ciekawią mnie ich doświadczenia, po prostu. Najczęściej jestem zbywany, że to „sprawa indywidualna” albo na przykład słyszę: „tak, to jest taki stary osCommerce, ale będziemy go zmieniać”. Zdarza mi się jednak, nierzadko, usłyszeć: „a co? Myślisz, że to aż takie ważne?”. Dobre pytanie…

Dzieląc dowolne przedsiębiorstwo na trzy obszary działania (nieco na siłę wrzucając do nich wszystkie pozostałe, które przyjdą nam do głowy), czyli: technologię, marketing i obsługę klienta (do tych, którzy chcieliby poważniejszej nazwy tego ostatniego, zawsze z odsieczą przychodzi język angielski – customer service, to brzmi dumnie, czyż nie?), możemy wiele spraw znacznie uprościć. Stąd w większych firmach są działy, ale i piony, departamenty etc. Robi się to wszystko w jednym celu: ograniczenia tego szczególnego rodzaju swobody decyzyjnej, która związana jest w sposób bezpośredni z ryzykiem biznesowym. Kto tego nie rozumie, niech dalej szuka szczęścia na rynku, zmieniając firmy jak rękawiczki i płacząc, że w każdej ten sam … (można uzupełnić wedle uznania). Zasada jest prosta: powiązać wszelkie ryzyka biznesowe i dać im odpór w odpowiednio szybkim czasie, autorytarnie wydając określone dyrektywy obowiązujące w każdym z obszarów/pionów/działów/departamentów etc., etc. Truizmy, wiadomo.



Jak do tego wszystkiego ma się wywołana w tytule i lidzie tego felietonu technologia? Ano ma, bardzo. Z kilku prostych powodów, które można by przekuć w złotą myśl zarządzania przedsiębiorstwem (to oczywiście żart z mojej strony, ale z uwagi na panującą modę na relatywizm w postrzeganiu rzeczywistości wolę od razu wyjaśnić i mieć to z głowy. W końcu żyjemy w czasach, w których lepiej żart spalić niż być spalonym, wiecie… „jeb na stos”). Myśl tę zapisałbym: technologii nie zwolnisz, nie nakażesz jej z dnia na dzień wybrać urlopu do końca i nie pokazywać się więcej w firmie. Kiedy zawodzi określone działanie w marketingu, możesz z niego zrezygnować, ba – możesz zwolnić cały dział, kiedy zawodzi dział obsługi użytkownika, możesz wyciągać konsekwencje, ba – możesz zwolnić cały dział, możesz też w obu tych przypadkach podejmować wiele działań ad hoc, ale kiedy zawodzi technologia… może się okazać, że jesteś już zbyt dużym produktem rynkowym, aby ją zmienić, lub może się to okazać niezwykle kosztowne, a ryzyko takiej zmiany zwiększa się i to w kosmicznym wymiarze. Wyobraźmy sobie abstrakcyjny przykład, że oto Amazon przestaje działać na miesiąc, ponieważ „musi coś pozmieniać”.

W tym kontekście przerażającym mnie zawsze toposem tych najmniejszych e-commerce’owych produktów obecnych na polskim rynku jest pewna przypadkowość w dobieraniu tego, nad czym należy się zastanowić na samym początku. A myślimy z reguły o wszystkim, o ludziach, o ich pensjach (tak, znowu żartuję), o marketingu (który przecież sprzeda wszystko, a jak!), ale nie o technologii. A szkoda, bowiem właśnie ona determinuje bardzo często to, że kolejne tysiące dokładane do adwordsów i tak nie przekładają się na sprzedaż, to technologia – niestety – sprawia, że obsługa klienta musi pracować na dziesiątkach idiotycznych szablonów tylko po to, aby wytłumaczyć klientowi najprostsze (lecz tylko z naszego punktu widzenia) sprawy.

Tymczasem w planowaniu projektu e-biznesowego kwestie technologiczne powinny być rozstrzygane bardzo rozważnie. Choćby dlatego, że do gruntownego przemyślenia, czym tak naprawdę ma być nasz biznes lepszej okazji nie będzie, a pośpiech jest tutaj wyjątkowo złym doradcą.
Trwa ładowanie komentarzy...